کارمندان مرکز تماس و ناهماهنگی عاطفی

روزهای کارمندان مرکز تماس پر از تعاملات اجتماعی بی وقفه است که آنها را ملزم به تنظیم و مدیریت مداوم احساسات خود می کند. با این حال، احساساتی که آنها احساس می‌کنند و آن چیزی که ابراز می‌کنند اغلب با هم هماهنگ نیستند، پدیده‌ای که به نام ناهماهنگی عاطفی شناخته می‌شود.

کارمندان مرکز تماس به سوالات پاسخ می دهند، به نگرانی ها و شکایات رسیدگی می کنند. این درگیری‌های عاطفی در چارچوب کار به عنوان کار عاطفی نامیده می‌شود.

چرا ناهماهنگی عاطفی برای کارمندان مرکز تماس مهم است؟

در هر شغلی جنبه هایی از کار عاطفی وجود دارد. معمولا مشکلی نیست اما، زمانی که افراد شروع به جعل احساسات، یا کنش‌های سطحی می‌کنند – همانطور که معمولاً ناهماهنگی عاطفی نامیده می‌شود – می‌تواند بر رفاه و بهره‌وری آنها تأثیر بگذارد.

تحقیقات نشان می‌دهد که کاهش عزت نفس، افسردگی، بدبینی، کاهش موفقیت حرفه‌ای و رضایت شغلی، عصبانیت، خستگی، نرخ جابجایی بالاتر و شکایات روان‌تنی همگی با ناهماهنگی عاطفی مرتبط هستند .

این بسیار نگران کننده است وقتی در نظر بگیرید که تقریباً 21 درصد از کارمندان مرکز تماس چندین بار در ساعت ناهماهنگی عاطفی را تجربه می کنند .

شناسایی ناهماهنگی عاطفی در کارمندان مرکز تماس

تعیین اینکه آیا یک کارمندان ناهماهنگی عاطفی را تجربه می کند مشکل است، اما علائمی وجود دارد که همکاران و کارفرمایان می توانند مراقب آن باشند. اول، ممکن است فرد در تنظیم احساسات خود دچار مشکل شود و در نتیجه بسیار افسرده، مضطرب یا زود عصبانی به نظر برسد. آنها ممکن است گوشه گیرتر شوند و از تعاملات عاطفی یا تعامل با مشتریان برای محافظت از خود در برابر آسیب بیشتر اجتناب کنند.

کارمندان ممکن است برای بهبودی از ناهماهنگی عاطفی به روزهای مریضی بیشتری نیاز داشته باشند، به ویژه اینکه آنها علاوه بر علائم روانی رایج‌تر، علائم فیزیکی را نیز تجربه می‌کنند. در این موارد، متداول است که عزت نفس کارمند ضربه بزرگی می خورد و باعث می شود که احساس کند دیگر نمی توانند از شغل خود لذت ببرند یا در آن موفق باشند.

بنابراین، چگونه می‌توانیم از کارمندانی که ناهماهنگی عاطفی را تجربه می‌کنند یا در معرض خطر تجربه کردن هستند، حمایت کنیم؟

یکی از راه حل های رایج تر، آموزش و تشویق کارکنان به استفاده از بازیگری عمیق به جای بازیگری سطحی است. برای انجام این کار، کارمندان عمداً سعی می کنند احساسات و بیان خود را با احساسات مورد نیاز هماهنگ کنند، که منجر به تعامل واقعی تر با مشتریان و کاهش سطح استرس می شود .

انجام این امر مستلزم آموزش برای ایجاد آگاهی در مورد ناهماهنگی عاطفی برای کارمندان مرکز تماس و مدیریت است. برخی تحقیقات حتی استفاده از آموزش هوش هیجانی را برای حمایت از توسعه مهارت‌های مبارزه با تجربیات هیجانی منفی و یافتن معنای بیشتر در کار پیشنهاد می‌کنند.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که در حالی که همه کارمندان الزامات بیان احساسات مورد نظر سازمانی را مضر یا ناراضی نمی دانند، ارائه آگاهی و آموزش همچنان می تواند به عنوان یک اقدام پیشگیرانه برای حفظ شیوه های مثبت سلامت روان عمل کند.